Þjónustumenning lykilþáttur í árangri fyrirtækja

Dóra Eyland, sem mun útskrifast með MS-gráðu í stjórnun og hönnun þjónustu frá Viðskiptafræðideild Háskóla Íslands á laugardaginn, rannsakaði hvernig menning skipulagsheilda styður við þjónustustefnu og hvert hlutverk stjórnenda er í því ferli.

Þjónusta í forgrunni hjá öllum fyrirtækjum

Ein helsta niðurstaða rannsóknarinnar er að fyrirtæki eru í auknum mæli farin að skilgreina sig sem þjónustufyrirtæki, óháð kjarnastarfsemi þeirra. „Mér fannst áhugavert að skoða ólíka nálgun fyrirtækja á þjónustu milli mismunandi atvinnugreina þó að markmiðið í grunninn væri það sama – að einfalda viðskiptavinum lífið,“ segir Dóra.

Stjórnendur gegna lykilhlutverki

Rannsóknin leiddi í ljós að stjórnendur gegna lykilhlutverki í að skapa og viðhalda þjónustumenningu. Stjórnunaraðferðir og dagleg samskipti stjórnenda hafa mikil áhrif á viðhorf, hvatningu og þjónustulund starfsfólks.

„Niðurstöður rannsóknarinnar benda til að árangursrík þjónustustefna byggi á samþættu sambandi menningar, stjórnunar og þjónustuviðmiða,“ útskýrir Dóra. Hún telur að þessir þættir þurfi að vinna saman til að þjónustustefna verði lifandi afl í starfsemi fyrirtækja fremur en bara skjalfest stefna.

Eigindleg rannsóknaraðferð

Dóra valdi að nota hálfopnin viðtöl og þemagreiningu í rannsókn sinni til að draga fram mynstur og dýpri skilning á upplifun þátttakenda. „Mér fannst þessi nálgun henta einstaklega vel, þar sem hún gaf mér tækifæri til að fá innsýn í raunverulegt samhengi stjórnunar, þjónustustefnu og menningar innan fyrirtækja,“ segir hún.

Persónulegur vöxtur

Ferlið reyndist vera mikilvægt tækifæri til vaxtar fyrir Dóru sjálfa. „Ég lærði að treysta ferlinu, en líka sjálfri mér – ég komst að því að ég bý yfir mun meiri sjálfsaga en ég hafði gert mér grein fyrir,“ segir hún. Rannsóknin staðfesti einnig brennandi áhuga hennar á þjónustu og öllum þáttum hennar.

Dóra hefur áhuga að starfa hjá fyrirtæki þar sem þjónusta er í forgrunni og tækifæri gefst til að hafa áhrif á hvernig skipulag, menning og mannauður vinna saman að því að skapa aukið virði fyrir bæði starfsfólk og viðskiptavini.

Leiðbeinandi rannsóknarinnar var Dr. Þórhallur Örn Guðlaugsson og Dóra þakkar honum fyrir góða leiðsögn.